Все чаще ссоры из виртуального мира переходят в реальный. И даже заканчиваются трагедией.
Фото: Алексей Мальгавко / РИА Новости
С нее начался ноябрь в Волгограде, когда после спора о домашнем задании в родительском чате одного из участников конфликта ударили по голове. Мужчина умер через несколько дней.
А потом и в Санкт-Петербурге возбудили уголовное дело после массовой драки со стрельбой, причиной которой стала такая же ссора родителей школьников в мессенджере. После этого случая профсоюз работников образования «Учитель» предложил запретить родительские чаты в WhatsApp. Однако одними запретами эту проблему не решить.
Важно понять, почему так происходит. О причинах конфликтов в сети и способах их урегулирования «Российской газете» рассказала специалист по коммуникации и эмоциональному интеллекту Яна Третьякова.
Яна, что чаще всего становится спусковым крючком скандалов в чатах?
Яна Третьякова: Просто люди не владеют навыками коммуникации на достаточном уровне. Зачастую человек выдает свою картину мира за единственно верную или думает, что собеседник поймет его слова точно так же, как и он сам.
Бывает один напишет в чате: «Вы меня вообще не уважаете», а другой ему ответит: «Как это я вас не уважаю? Это вы меня не цените!» И начинается конфликт.
Мы начинаем испытывать гнев. Да, это одна из базовых эмоций, которая нам была дана для выживания. В норме вспышка ярости длится 6-15 минут. Но сегодня гнев разрушает жизнь. Например, в чате один начал злиться, другой подхватил, конфликт нарастает все больше и больше, растягивается на несколько часов или даже дней.
А если бы люди владели навыком коммуникации и контроля эмоций, то ссоры бы не произошло. Кто-то задал бы вопрос: «Скажите пожалуйста, в чем проявилось мое неуважение? Мне действительно интересно».
Но на некоторых просто невозможно не злиться!
Яна Третьякова: Часто люди начинают неосознанно манипулировать другими. Это проявляется в речевых стереотипах, или, как их еще называют, паттернах речи.
Например, один другому пишет: «Что, не судьба было мне раньше позвонить?» или «Ну сколько раз тебе можно повторять? Надо было делать по-другому. Я же говорила!» Они как будто обвиняют собеседника.
Такие фразы очень раздражают, и мы стремимся ответить тем же самым. Хотя их автор вовсе не хочет нас обидеть, и у себя в мыслях он спокойно проговаривает их. Или у него просто не хватило словарного запаса для, чтобы выразить свою мысль несколько иначе.
Но у себя в голове мы можем произнести эти слова совершенно другим тоном, подумать, что нас обвиняют.
Причина непонимания в том, что мы не видим и не слышим собеседника. Вообще человеку свойственно дочитывать мысли за других и искажать информацию в соответствии с контекстом, к которому он привык.
И чем в более экологичной эмоциональной атмосфере живет человек, тем он менее придирчив к другим людям и их словам. Безусловно, это наша личная ответственность, чтобы в семьях и в коллективах была здоровая коммуникация.
Но как этого добиться?
Яна Третьякова: Сегодня очень важно учиться эмоциональному интеллекту — способности распознавать эмоции и управлять ими.
А не действовать по «реакции автомата»: на нас накричали — мы в ответ кричим. А потом стыдно, потому что не хотели поступать данным образом. Так делали пещерные люди.
Если человек не работает над собой, то неправильная модель общения проявляется во всех сферах жизни, а не только в переписке в чате. К сожалению, навыкам эмоционального интеллекта не учат ни в школе, ни в институте. Кстати, эмоционально грамотными людьми невозможно манипулировать.
В чем главная сложность дистанционного общения?
Яна Третьякова: В коммуникации 93 процента информации передается невербальным способом: при помощи интонации, жестов, мимики. И лишь 7 процентов — при помощи слов.
Поэтому, когда мы общаемся в чатах, единственное, что нам остается, это полагаться вот на эти незначительные 7 процентов, поскольку мы друг друга не видим. Безусловно, здесь существуют такие инструменты, как смайлы, но они не спасают от недопонимания.
Переписываясь в чате, очень важно учитывать последовательность визуально-аудиально-кинестетических образов. Например, вы — руководитель компании. И сообщаете сотрудникам: «Друзья, у нас грядут большие изменения». Для себя вы это произносите, стоя перед зеркалом радостно, восхищенно. Но слово «изменения» может вызвать совершенно разную реакцию у людей, и она может кардинально отличаться от того, что вы вложили в этот образ.
И я могу представить: «О Боже! Компания рушится!». На уровне ощущений я чувствую, как меня пробирает страх или даже грусть от того, что я больше не увижу своих коллег. Это моментальная реакция нашего мозга. Потому что кроме слова «изменения» нам не на что опираться. Жестов и мимики ведь нет.
И если руководитель будет учитывать эту последовательность образов, то он скажет: «Друзья, наша компания выходит на новую стратегию развития». И тем самым обезопасит себя от неадекватной или непредсказуемой реакции сотрудников. Сегодня сложно представить директора, не владеющего высоким уровнем эмоционального интеллекта.
Если конфликт в переписке все-таки произошел, что делать?
Яна Третьякова: Нужно научиться грамотно снимать манипуляцию, которая появляется, когда люди начинают спорить. И вместо того, чтобы найти решение, они сталкиваются лбами. И неспособны посмотреть на тот или иной вопрос с другой стороны. Это говорит о неразвитом критическом мышлении.
К примеру, я обсуждаю домашнее задание, и вдруг кто-то в чате начинает писать, что нужно сдать деньги на дополнительные курсы по математике. Кому-то это не понравится, он напишет: «Не буду платить». А я отвечу: «Как вы так можете! Он что, не ваш ребенок?!» И возникнет конфликт.
В таком случае нужно использовать инструмент снятия манипуляции «подстройка — регулировка — решение». Я бы ответила так: «Да, действительно не всегда хочется сдавать деньги на дополнительное образование». Не спорила бы с собеседником, подстроилась под него.
Далее нужно урегулировать ситуацию: «В текущий момент нашим детям необходимо получить эти знания и навыки. Для того, чтобы они успешно освоили учебный материал, мы вынуждены скинуться деньгами…» Затем идет решение, которое может самым разным. Например: «Напишите, пожалуйста, кто готов скинуться на обучение». То есть не допускать конфликт, а выяснить в чате, кто действительно готов этот вопрос решить вместе со мной.
Таким способом я фокусирую внимание группы не на проблеме, а на ее решении. Мало того, что в глазах других людей я буду выглядеть полноценной зрелой личностью. И как мудрая мама или папа способна вести за собой людей. Они будут меня слушаться, потому что в мире тех, кто владеет хотя бы одним из тех инструментов, о которых я рассказала, не более 10 процентов. Они вызывают уважение, завоевывают признание. Поэтому очень выгодно пользоваться навыками коммуникации и разрешения спорных ситуаций.
Источник: rg.ru
